隨著手機(jī)電腦的普及，好多人都不再寫日記了。而兆通客運(yùn)公司房村線路的乘務(wù)員侯閃閃，卻堅(jiān)持記著工作日記。小小的日記本里，記著的，有線路換乘方案，有乘客問詢事項(xiàng)，有服務(wù)的心得感悟。質(zhì)樸的文字中洋溢著的，是她對乘客滿滿的愛心。

侯閃閃眼睛大大的，笑起來充滿靈氣。她說：“好腦袋不如爛筆頭。我從十八歲開始做乘務(wù)員，經(jīng)常會遇到乘客問各種各樣的問題，有的我也回答不出來。晚上下班后，我就會回想一下，把乘客的問題記下來弄清楚。下次再有乘客問，我就知道怎么回答了。”日積月累，小小記事本變得越來越厚，內(nèi)容也是各種各樣。

日記本上詳細(xì)記了許多換乘線路。比如乘客從房村要到火車站，她遇到過各種版本的問詢，細(xì)心地把這些都記了下來。向乘客介紹路線時會根據(jù)具體情況來回答。比如有的乘客想省錢，她就會讓他在食品城轉(zhuǎn)車可以省一塊錢，有的乘客行李多就讓他在汽車南站轉(zhuǎn)乘，可以少走路。還有的乘客出門打工能省則省，她就會告訴他可以坐到宣武市場，往北過了橋再走十分鐘。侯閃閃說：“我們的服務(wù)對象多是農(nóng)村人，出門討生活都不容易，一定要替他們多著想。”

日記本中記著工作中遇到的矛盾沖突。有一次售票過程中，一位大爺說侯閃閃沒有找錢給她，向她發(fā)起了火。后來通過監(jiān)控查看，確實(shí)是老年人記錯了。車內(nèi)乘客都指責(zé)老人不對，可侯閃閃卻向老人道了歉，表示自己做得不周到。晚上她把事情經(jīng)過和自己的感悟細(xì)細(xì)記下來，時時提醒自己，唱收唱付聲音要響亮，找零要提醒老人點(diǎn)清裝好避免誤會。

日記本上記著的是她和乘客之間充滿愛心的互動。有位乘客出門急沒帶錢，侯閃閃幫他墊付，下次乘車時乘客還了錢，還連連向她致謝。有位乘客手指受傷去醫(yī)院，侯閃閃用車內(nèi)的紗布先幫他簡單包扎，過了一段時間這位乘客上車來還總是謝個不停。

日記本上還記著許多車內(nèi)突發(fā)事件的經(jīng)過。2015年夏天，幫助女乘客智擒車內(nèi)咸豬手，2016年幫助路邊著火的大貨車救火，2017年7月又及時將突發(fā)疾病的孕婦送到醫(yī)院。這些突發(fā)的事件，如果不是平日里多留心學(xué)習(xí)，可能遇到了也會不知怎樣處理。侯閃閃就是通過日常工作中的不斷學(xué)習(xí)，關(guān)鍵時刻幫助了乘客。

每每有新的乘務(wù)員上崗，侯閃閃總會把自己的小本子拿給她們看，讓她們了解線路上的具體情況，看她在遇到事情的處理方法。同事都說這個記事本就象是“葵花寶典”。閃閃說：“我自己做好還不夠，我記下這些東西可能會對線路上其他人有啟發(fā)，大家都做好了，乘客才會滿意。”

閃閃在日記本上寫著：我每天會遇到許多乘客，也許我記不住他們，但是他們感受到的是我的服務(wù)。我哪怕有一點(diǎn)做的好，他們都會記在心里。當(dāng)被別人感謝的那一刻，幸福就悄悄來到我的身邊。

俗話說：用力多者收功遠(yuǎn)。侯閃閃是一名普通的售票員，卻始終把乘客的滿意當(dāng)作自己的追求，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上，不斷思考總結(jié)，慢慢掌握了服務(wù)的各種技巧，妥善地處理車廂內(nèi)的司乘矛盾，讓車廂變成和諧的小社會，讓每一位乘客都感受到滿滿的愛和溫暖。

侯春燕（兆通公司）