日前，公司在全體員工中深入開展了“遇特需乘客，我該怎么辦”大討論，以強化員工規(guī)范化服務意識，交流傳遞服務舉措。

7月12日，一網(wǎng)友發(fā)微博稱：“今天乘97路車時，遇到了一件特令人感動的事，公交車司機張廣立幫助一位拾荒老人把撿的一堆破爛搬上車，讓老人特別感動。”微博中，一同被發(fā)布的還有一段長1分56秒的視頻，記錄了老人在公交車上講述自己被幫助的過程。網(wǎng)友在帖中稱：“老人下車時，將身上僅有的兩個饅頭硬塞給張師傅，那一幕讓人有種飆淚的感覺。徐州人，有情有義。”這件溫情故事被彭城晚報、夜新聞等多家媒體進行了報道，并引來市民好評如潮。以這件事情為由頭，結(jié)合公司開展的“創(chuàng)文明城市，樹行業(yè)新風”優(yōu)質(zhì)服務競賽及爭創(chuàng)“零投訴”線路活動，7月20至30日，各營運公司陸續(xù)開展了“遇需要幫助的特需乘客，我該怎么辦”的大討論，引導員工發(fā)表自己的觀點和看法。現(xiàn)擷取部分員工的討論片段，整理如下：

★ 現(xiàn)在老年乘客占得比重越來越大，對待他們要更加耐心周到，多幫一把、多等一等、多提醒一句，就會收到好的效果。

★ 車上乘客突發(fā)疾病的現(xiàn)象時有發(fā)生，面對這種情況，我覺得駕乘人員需要掌握一些基本的醫(yī)療急救知識，遇緊急情況時能妥善處理。

★ 老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，懂得換位思考。我們每個人都有變老的時候，現(xiàn)在做好服務就像是在服務以后的自己。

★ 人與人之間要有最起碼的尊重，工作中不能因為幫助別人而計較自己的得失。

★ 培養(yǎng)愛人之心，對待乘客要從細節(jié)入手，做好工作就要精力集中，專心致志。

★ 在平常的工作中，要調(diào)整好工作心態(tài)，關注服務細節(jié)，關注乘客坐車的需求，盡量幫助乘客，使乘客有一個舒適的心情和放心的旅程。

★ 遇到特需乘客，我會遵守“三個一”服務承諾即“等一等、讓一讓、扶一扶”，耐心幫助乘客，做到事無巨細。

★ 進站臺時要多觀察，看看站臺上候車的乘客，是否有老年人、孕婦、殘疾人或者抱孩子的乘客，如有特需乘客，就要主動攙扶，幫忙找座位，等他們坐好后再起步。當乘客向你說“謝謝”的時候，是你一天當中最幸福的時候。幫助別人的同時，自己也得到了滿足感。

★ 凡是遇見老年人乘車，上下車的時候多提醒老人小心點，慢一點，讓老年人切實感受到溫暖和關愛。

                                                 董慧